Hace unos días tuiteaba la foto de un cartel de un restaurante al que suelo ir desde hace años, y en el que se advertía:
Charlando con el dueño sobre "la medida" adoptada, me comentaba «la crisis obliga, la única manera de aguantar los precios es eliminar costes, y las comisiones bancarias son exageradas»
Sin entrar a discutir la medida (personalmente e me parece un error) me sorprendió lo mal que la empresa trasmitía su situación, con un mensaje tipo «como las cosas están mal el cliente también se jode»
Tendemos a pensar que el cliente entiende sin más, nuestras decisiones, o lo que es peor, creemos que "se va a cabrear pero poco", o la más recurrente "ya se le pasará".
Particularmente a mí, no se me ha pasado, es más, he escrito esta entrada.
En todo caso, creo que siempre es más eficaz trasmitir el porqué de las decisiones que uno toma:
De esta manera , me alineo con su situación, con el cartel original, solo me cabreo como cliente, ¿no?
Admirado Joaquín,
ResponderEliminarPrimero el porqué, luego el cómo, luego el qué. Simon Sinek en TED.com... :-)
Un abrazo,
Jaime