Hace unos días tuiteaba la foto de un cartel de un restaurante al que suelo ir desde hace años, y en el que se advertía:
"Desde el 1 de Septiembre no se admite el pago con tarjeta"
Charlando con el dueño sobre "la medida" adoptada, me comentaba «la crisis obliga, la única manera de aguantar los precios es eliminar costes, y las comisiones bancarias son exageradas»
Sin entrar a discutir la medida (personalmente e me parece un error) me sorprendió lo mal que la empresa trasmitía su situación, con un mensaje tipo «como las cosas están mal el cliente también se jode»
Tendemos a pensar que el cliente entiende sin más, nuestras decisiones, o lo que es peor, creemos que "se va a cabrear pero poco", o la más recurrente "ya se le pasará".
Particularmente a mí, no se me ha pasado, es más, he escrito esta entrada.
En todo caso, creo que siempre es más eficaz trasmitir el porqué de las decisiones que uno toma:
De esta manera , me alineo con su situación, con el cartel original, solo me cabreo como cliente, ¿no?
Admirado Joaquín,
ResponderEliminarPrimero el porqué, luego el cómo, luego el qué. Simon Sinek en TED.com... :-)
Un abrazo,
Jaime